Иск к туроператору защита прав потребителя

Претензия в турфирму на возврат денег

Иск к туроператору защита прав потребителя

Обстоятельства складываются так, что запланированная на отпуск поездка срывается. Но туроператор (турагент) не желает возвращать деньги, ссылаясь на самые разные причины, кормит завтраками, не даёт никаких гарантий.

Такие незаконные проволочки заставляют обманутых заказчиков искать другие методы защиты своих интересов. Например, составлять претензии к туроператору на возврат денежных средств.

В чём особенность составления такого документа и почему он помогает быстрее вернуть деньги клиента (хотя и не всегда в полном объёме), обсудим ниже.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Когда нужно составить претензию туроператору

Срочная командировка или другой форс-мажор могут кардинально изменить планы на отпуск. Может потребоваться как корректировка в дате или в продолжительности путёвки, так и отказ от тура.

Как вернуть все деньги в таком случае? Только через личное общение с продавцом «туристического продукта».

Именно так обозначает закон о туристической деятельности, сформированный заранее пакет предложений для отдыхающего.

Если уехать не получается, придётся требовать аннулирования турпоездки и возврата денег. Аргумент у клиента довольно веский – услуга заказана, но ею никто не сможет воспользоваться, однако не все турагентства с пониманием относятся к проблемам заказчиков.

Если переговоры заходят в тупик, лучше изложить требования на бумаге и передать их для рассмотрения.

Это будет последняя попытка найти компромисс в порядке досудебного урегулирования. Образец заявления от клиента туристической фирмы содержит нескольких обязательных ключевых моментов:

  • контактные данные клиента-заказчика;
  • ссылка на ст. 10 профильного закона и нормы Гражданского кодекса;
  • указание сроков расторжения договора о предоставлении услуг (обычно 10 дней);
  • данные банковского счёта, куда должна быть зачислена сумма по возврату.

Документ регистрируется через журнал регистрации с подписью ответственного. На фирме может вестись и отдельный учёт такой документации, но в любом случае на втором экземпляре обязаны проставить номер и дату регистрации претензии, подпись принимавшего и его фамилию.

Отсутствие на фирме документального сопровождения – это нарушение действующего законодательства. Отказ принимать претензию может быть основанием для дополнительных штрафных санкций. Скажите об этом прямо представителю турфирмы и намекните ему о своей настойчивости.

Претензия туроператору на возврат денег

На практике составление претензии займёт час-полтора. Главное, собрать все необходимые документы, доказательства и систематизировать имеющиеся данные.

Срок подачи и рассмотрения претензии с момента получения услуги не должен быть более 30 дней. Если претензия вручена (желательно под подпись или письмом с уведомлением), время на ответ не может превышать десяти дней.

Когда сроки рассмотрения нарушаются, туристическая фирма может понести наказание не только за игнорирование прав потребителя, но и за невыполнение порядка рассмотрения заявлений и обращений граждан, игнорирование прямой нормы законодательства по регулированию туристической деятельности.

В устном разговоре с представителем фирмы желательно упоминать о том, что вы знакомы с этими положениями закона и не намерены оставить спор без его разрешения в свою пользу.

Если переговоры не помогают, стоит написать письменное заявление и начинать собирать документы для судебного спора. Расскажем детальнее, как составить заявление на возврат средств, с примерами.

Порядок составления

Выше мы немного рассказали о том, как написать претензию туроператору, чтобы возврат прошёл быстро и без заминок, но есть ещё несколько секретов, о которых стоит знать.

Составляя претензию, изложите все важные подробности заказа. Так руководство фирмы поймёт, что документально вы готовы к подаче иска. Чем точнее и лаконичнее высказывания – тем быстрее письмо отправят на исполнение.

Сложные формулировки могут закончиться тем, что менеджер отправит письмо на рассмотрение юрисконсульту и тогда письмо может рассматриваться намного дольше, а окончательный вердикт вынесет, скорее всего, суд.

Важно перепроверить даты, номер заказа и прочие обстоятельства. Это выгодно самому подателю претензии, поскольку сократит время на сверку документов, если претензия будет удовлетворена.

После того как претензия составлена, её следует вычитать в окончательном варианте. Желательно обращение составлять кратко, писать — по сути. Все документы лучше приложить в копиях, чтобы не загромождать текст претензии цитатами.

Обязательно приложите копию договора. Если его нет – копию квитанции или другого расчётного документа.

Дополнительные документы для возврата денег

Чтобы претензия о возврате денег помогла быстрее решить спор, следует оформить её по определённым правилам. В законодательстве нет жёстких требований к структуре такого документа, но придерживаясь некоторых формальностей, можно получить лучший результат.

Если требование о возврате средств обусловлено существенными изменениями условий договора, тогда стоит приложить:

  • документ, подтверждающий существенное подорожание услуг транспортировки клиента и его багажа к месту отдыха. Это может быть сообщение от поставщика услуг или уведомление от турфирмы;
  • уведомление о перенесении сроков поездки по инициативе туристической компании;
  • фото гостиницы, проспект отеля или другой документ, подтверждающий «звёздность» гостиничных услуг. Такие документы помогут доказать снижение уровня комфортности гостиницы в сравнении с обусловленным уровнем в договоре.

Но, указанными выше документами, перечень не исчерпывается. Вашими доказательствами могут быть любые документы и свидетельства очевидцев, т.е. всё, что может быть полезно при составлении претензии и ведения судебной тяжбы.

Важно заранее понимать, насколько достоверны предъявляемые документы, готовы ли давать показания в суде свидетели и стоит ли рассчитывать на их активность и лояльность.

Образец претензии к туроператору

Как правило, документ составляется объёмом не более двух страниц. Стандартный бланк об отказе от туристической услуги состоит из реквизитов заявителя, изложения обстоятельств приобретения услуги (тура) и обстоятельств отказа от него. В завершение следует указать реквизиты, куда требуется перечислить средства, уплаченные ранее.

Ниже можно просмотреть образец претензии к туроператору:

Скачать образец претензии о возврате денежных средств (.doc)

Сумма денежной компенсации за отказ от туруслуг

Что сможет взыскать клиент с туристической компании? Это может быть как компенсационная выплата, так и полный возврат средств.

В теории туристическая компания должна вернуть все деньги, которые переданы ей клиентом до начала бронирования или авансового приобретения других услуг.

Именно поэтому перед подачей претензии и перед подписанием договора с туристической фирмой, важно изучить все его пункты, особенно те, которые относятся к финансовым взаимоотношениям.

Если фирма обязуется не использовать средства до определённого времени и сохранять их только как гарантию исполнения условий договора, тогда возврат средств возможен в объёме 100%. На практике это удастся сделать только тогда, когда компания прямо заинтересована в лояльном отношении к заказчику.

Чтобы не возвращать часть средств, компании хитрят: предоставляют в суд как обоснование отказа на претензию лист бронирования, всевозможные документы, подтверждающие авансовую оплату денег другим исполнителям.

Обычная практика турфирм и турагентов — сразу после получения средств клиента, перечислить их в размере не менее 50% на счета гостиниц, ресторанов, компаний, которые занимаются сервис-услугами. Это позволит им законно обосновать невозврат фактически понесённых затрат.

Таким образом, вернуть все деньги вряд ли удастся. Компенсация в реальном споре с турфирмой составит сумму, уплаченную по выставленному счёту за минусом фактических затрат туристической компании или турагента.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Порядок возврата денег

Сроки возврата средств по договору чётко регулируются обязательствами сторон. Как правило, они не должно превышать срок рассмотрения претензии — 10 дней. Если возмещение денег при отказе от поездки откладывается турфирмой на неопределённый срок или не получен ответ, есть все основания, чтобы действовать более активно: написать жалобу в государственные контролирующие службы или суд.

Если компромисс найден, тогда желательно повторно проверить документы для возврата денег, чтобы в них были указаны верные реквизиты, адреса и фамилии получателей. Поиск средств, отправленных из-за неверных реквизитов не по адресу, может затянуться на несколько недель.

Что делать, если претензия не удовлетворена

К сожалению, не всегда досудебные переговоры заканчиваются успешно. В таком случае следует взвесить все обстоятельства и принять решение о том, стоит ли подавать иск в суд.

Чтобы сделать объективную оценку рисков, необходимо знать ответы на три вопроса:

  • все ли документы собраны, есть ли они в наличии, соответствуют ли претензии;
  • сопоставима ли сумма, потраченная на путёвку, с затратами на суд;
  • может ли сам заявитель отстоять свои интересы в суде или потребуется адвокат.

Если на все поставленные вопросы есть положительный ответ – смело принимайтесь к оформлению судебного иска.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Судебная практика

Иск к турагентству о возврате денежных средств рассматривается достаточно быстро, если каждая из сторон не затягивает процесс и представляет все необходимые документы для справедливого решения.

Отметим одну немаловажную деталь, которая открывается именно на стадии судебных споров между клиентами и исполнителями туристических услуг. Всегда необходимо оставлять у себя оригиналы платёжных документов, требований и договор с туристической компанией.

Не передавайте с заявлением-претензией при досудебном споре оригиналы! Не поддавайтесь на уговоры и сохраните весь пакет документации. Без них судебный спор не удастся выиграть. Суд может потребовать предоставить необходимые сведения, но лучше не надеяться на добросовестность нерадивого исполнителя. Ведь такие фирмы не заинтересованы в решении спора в пользу клиента.

Если на руках у клиента пакет документации, а обстоятельства дела явно в его пользу, то спор в любом случае закончится не только взысканием компенсационной суммы, но и выплатой моральных и материальных издержек.

Следует сказать, что есть примеры положительных решений в пользу потребителей в судебных спорах по этой категории дел.

Кроме взыскания компенсации, дополнительно к возвратной сумме, суды взыскивали 50% от стоимости непредоставленных услуг.

При этом суды ссылаются на статью 13 Закона «О защите прав потребителей», а также на практику Пленума Верховного Суда РФ, в том числе на постановление от 2012 года «О рассмотрении споров по защите прав потребителей».

Заключение

Защита прав клиента туристических фирм (турагентов) достаточно сильно зависит от условий договора между клиентом и исполнителем. Перед подписанием договора рекомендуется внимательно изучить его положения.

Если в договоре указаны дискриминационные нормы, например, штрафы за каждый день возврата средств после определённого дня в размере 5-10% от стоимости путёвки, лучше не рисковать с такой компанией. Вполне возможно, что это может быть фирма, которая специализируется на обмане клиентов.

Если же спор входит в мирное русло и есть понимание со стороны исполнителя, лучше общаться с помощью документов: письменных претензий и чёткой формулировки предложений. Это избавит и компанию и клиента от неоправданных ожиданий и снимает остроту спора.

Судебная и претензионная практика говорит, что настойчивость клиента, его целеустремлённость и грамотность в составлении претензий позволят достаточно быстро решить вопрос компенсационных выплат за неиспользованную путёвку.

Источник: https://PravPotreb.com/zhaloby/pretenziya-turoperatoru-vozvrat-deneg-obrazets.html

Иск и претензия к туроператору, турагенту Юридические советы

Иск к туроператору защита прав потребителя

23.11.2018

Нередки случаи возникновения спорных ситуаций между туристами и туристическими операторами по причине ненадлежащего исполнения вторыми своих обязанностей по заключенному договору, а также качеством предоставляемых услуг.

«Закон о защите прав потребителей» регулирует отношения между туристическими организациями и туристами. На основании данного закона, за туристом закреплено право на отказ от услуг по различным причинам, а также вне зависимости времени отказа от договора.

Турист может отказаться от предоставленной услуги как до того, как начнется тур, так и после его начала, при этом учитывается оплата расходов, понесенных туристическим оператором.

Зачастую договоры содержат условия стопроцентной предоплаты за путевку, поэтому в судебный орган граждане подают иски, связанные с возвратом уплаченной суммы.

Нередко бывают ситуации, когда ответчик в лице туристического оператора, чтобы не возвращать уплаченные гражданином средства за путевку, ссылаются на произведенные расходы на поездку туриста. Однако подобные высказывания требуют обоснования. Так, существует ряд требований подобного обоснования:

  1. Средства должны пойти на оплату услуг, которые входят в обслуживание туриста.
  2. Затраты на данные услуги должны быть осуществлены до момента, когда появились сведения о невозможности гражданина воспользоваться путевкой.
  3. Туристический оператор обязан предоставить доказательства, подтверждающие невозможность вернуть деньги. В данном случае на исполнителя ложится обязанность по принятию мер по возврату средств после того, как получит сведения об отказе гражданина от исполнения услуг.
  4. Все расходы несут лица, которые по договору являются исполнителями.
  5. Сам же факт расходов денежных необходимо подтвердить платежными документами (оригиналами либо заверенными копиями).

В случае невозможности доказывания данных фактов, исполнитель не вправе удерживать средства потребителя услуги.

Некачественные туристические услуги

«Закон о защите прав потребителей» определяет критерии соответствия качеству оказываемых услуг:

  1. Услуги обязаны соответствовать договору.
  2. Предоставляемые услуги обязаны быть пригодными для использования, а также должны соответствовать обычным требованиям.
  3.  Услуги, оговоренные до заключения договора, должны оправдать цели потребителя.
  4. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям законодательства, а также иным нормативным документам.

Если турагент или туроператор обманул, и услуга имеет недостатки при условии ее несоответствии указанным требованиям. Если претензия по качеству оказываемых услуг имеет существенную стоимость, то подобные разногласия лучше разрешать в судебном порядке.

Однако в суде потребителя придется доказывать, что услуга ему была предоставлена некачественная. В обязанность туристического оператора входит доказать суду факт оказания качественной услуги.

В случае невозможности доказывания тур оператором факта предоставления качественной услуги туристу, суд удовлетворяет требования истца.

Отказ туристической фирмы от исполнения договора

Законодательство предусматривает обязанность обеих сторон в надлежащем исполнении своих обязательств по договору. Отказ от их исполнения в одностороннем порядке, а также его изменение законом не предусмотрены.

Законодательство страны предусматривает возможность сторонам потребовать внесения изменений либо расторгнуть договор при наличии существенных обстоятельств, исходящих от стороны во время заключения данного договора.

Существенными обстоятельствами являются:

  1. Несоответствие условий путешествия с договором. Например, их ухудшение.
  2. Изменившиеся сроки совершения путешествия.
  3. Возникновения обстоятельств, которые повлияли на невозможность поездки и не зависят от туриста.

Стоит отметить, что договор по оказанию туристических услуг закон относит к договору присоединения. А на основании Гражданского Кодекса Российской Федерации, если по условиям такого договора сторона лишается права, а также испытывает обременения, то за стороной закрепляется право требования внесения некоторых изменений в договор либо его расторжения в судебном порядке.

Скачать образец иска турагенту и туроператору

Скачать по ссылке

Иск на турагента и туроператора: основания, образец Ссылка на основную публикацию

Источник: https://yurid-sovet.ru/potrebitelyu-prava/isk-na-turagenta-i-turoperatora-osnovaniya-obrazets.html

Иск на туроператора: порядок подачи жалобы на туроператора в суд, сбор доказательств некачественных туристских услуг

Иск к туроператору защита прав потребителя

Жалоба на туроператора: основания для претензии и ее подача

Куда подавать жалобу на действия или бездействия туроператора

Решение конфликта без суда: претензия туроператор

Подача иска на туроператора и судебное разбирательство

Как доказать некачественный туристский продукт

Что делать после решения суда о компенсации действий туроператора

Часто положительное впечатление от отпуска перечеркивают обстоятельства, за которыми не уследила фирма, реализовавшая тур. Плохое координирование путешествия – впустую потраченные деньги, расшатанные нервы, подорванное здоровье. Иногда недовольные туристы молча проглатывают обиду.

Путешественники, знающие свою прерогативу, обращаются в органы правосудия, чтобы восстановить справедливость. Они попадают под действие закона «О защите прав потребителей» и имеют возможность взыскать с туроператора неустойку за неудовлетворительно оказанные услуги.

Зарегистрируйтесь сейчас и получите бесплатную консультацию Специалистов

Жалоба на туроператора: основания для претензии и ее подача

Взаимоотношения между турагентством и его клиентами закрепляются в соглашении. При нарушении договоренности, недовольный заказчик может подать претензию. Подавать жалобу на туроператора или услуги турфирмы  без сомнений стоит если:

  • рейс отменили или сильно задержали;
  • возникли проблемы с трансфером;
  • забронированный номер в отеле оказался занят другими постояльцами, лицу пришлось искать другое жилье;
  • отель не соответствует описанию, условия пребывания в нем хуже заявленных туроператором (плачевное состояние комнат, неважное кормление, антисанитария);
  • обещанные бесплатные услуги оказались платными;
  • причинен вред здоровью или угроза жизни по зависящим от турагентства причинам;
  • иные ситуации, испортившие отдых путешественнику и послужившие дополнительными статьями расходов.

Таким образом, в случае невыполнения договорных обязательств, лицо может подать жалобу на действия туроператора и потребовать возместить материальный, а в некоторых случаях и моральный ущерб.

Чтобы понимать на какую компенсацию можно расчитывать и как стоить свой диалог с нерадивым туроператором – стоит перечитать договор на оказание услуг,  отметить нарушенные пункты и проконсультироваться у юриста по защите прав потребителя.

Куда подавать жалобу на действия или бездействия туроператора

Жалоба туроператору рассматривается несколькими структурами: Федеральным агентством по туризму, Роспотребназдором, прокуратурой, а при затягивании дела и нежелании идти на компромисс туроператором, можно обращаться в суд.

При возникновении спорной ситуации, следует сперва направить письмо с претензией в офис турагентства. Это шаг к улаживанию конфликта мирным путем и необходимый момент перед подачей заявления в органы правосудия. Важно написать претензию правильно, изложив суть проблемы и требования к турфирме.

Важно: Иск к туроператору не будет рассмотрен судом без претензии.

Решение конфликта без суда: претензия туроператору

Написание претензии — возможность решить проблемы на досудебном этапе. Письмо отправляется в течение 3 недель после возвращения из тура. Составляется оно в свободной форме на имя руководителя туристической фирмы. В тексте следует  подробно описать ситуацию, написать суть жалобы, размер понесенных расходов и конкретную сумму требуемой компенсации.

Желательно писать, опираясь на закон Об основах туристской деятельности в РФ. Можно перечислить имена менеджеров, которые продали вам путевку. К письму прикладываются чеки и другие подтверждения понесенного урона, номер банковского счета для перевода средств.

Ставится подпись, дата написания.

Важно: документ-претензию следует отправить заказным письмом с описью вложений по почте, чтобы убедиться, что он дошел до адресата. Есть и второй вариант – привезти его в офис турагентства и проследить, чтобы получение отметили в журнале получения входящей документации и на вашем экземпляре претензии.

Администрация организации обязана отреагировать на письменное требование в течение десяти дней с даты его принятия. Если отклика не последует или он будет неудовлетворительным, подается исковое заявление в судебные органы.

Подача иска на туроператора и судебное разбирательство

Турист может подать в суд на туристического оператора в течение 3 лет с момента получения некачественного туристического продукта (на основании общего срока давности). Подавать иск можно по собственному месту жительства или по месту нахождения ответчика.

В зависимости о ситуации, дело будет рассматривать суд:

  • районный, если будет взиматься компенсация за моральный вред и сумма спора более 50 тысяч рублей;
  • мировой, если требуется вернуть меньше вышеуказанной суммы.

Важно: Государственная пошлина не распространяется на судебные споры, связанные с защитой прав потребителей (до 1 млн. руб.)

Важно грамотно составить иск туроператору — это один из факторов успешного завершения процесса. Иногда люди обращаются за юридической помощью, так как человеку, не подкованному в области права, сложно самостоятельно соблюсти все тонкости. Истец или несколько истцов — это туристы.

Ответчик по делу – турфирма, туроператор. Соответчиком может быть банк-партнер или организация, оказавшая страховые услуги, представитель страховщика Жалоба на страховую компанию туроператора также актуальна, так как туристическая компания заключает с ней договор и страхует поездки.

В заявлении следует указать желаемую сумму возмещения, включая убыток, штрафы, расходы на адвоката, дорогу, другие судебные расходы.

Важно: Обязательно нужно приложить претензию, чтобы показать судье – уладить спор мирным путем не удалось.

Иск должен быть подтвержден доказательствами правонарушения со стороны туроператора.

Зарегистрируйтесь сейчас и получите бесплатную консультацию Специалистов

Как доказать некачественный туристский продукт

К иску прикрепляются доказательства правонарушения, низкого качества туристических услуг, непредусмотренных расходов туриста, факты непредвиденных ситуаций. Подходящими подтверждающими фактами, кроме свидетелей, станут:

  • фото гостиничного номера;
  • видеоматериалы (съемка апартаментов, фиксация разговоров с сотрудниками отеля);
  • соглашения;
  • изложенный на бумаге ответ гостиницы;
  • квитанции, накладные;
  • показания свидетелей в письменном виде;
  • распечатка описания отелей из интернета, рекламные буклеты, обещающие их высокую “звездность” и др.

Не стоит боятся заявить о том, что номер гостиницы откровенно плох, тогда как оператор вам обещал, например, отель 3 звезд. Вам достаточно сфотографировать состояние номера и зафиксировать что именно это за отель, дату пребывания в нем и его название, чтобы потребовать возмещение.

Что делать после решения суда о компенсации действий туроператора

Судья знакомится с ситуацией, проводит судебные заседания, выносит приговор. Вердикт вручается в руки истцу и вступает в силу после исхода периода на подачу апелляции.

Важно: полученный исполнительный документ следует отправить в должные учреждения для взимания денег (судебным приставам, банк, обслуживающий фирму ответчика).

Источник: https://www.bp-u.ru/yuridicheskiy-likbez/isk-na-turoperatora/

Как я судился с турагентством

Иск к туроператору защита прав потребителя

Четыре года назад мы с приятелем купили путевку в Таиланд, но я заболел и не поехал. Болезнь — уважительная причина, поэтому я захотел вернуть деньги за тур. Но агентство и оператор отказали. Я пошел в суд и выиграл.

В этой статье — как я дошел до суда, что там происходило, как и почему я выиграл. И самое интересное — как я потом получил деньги. И сколько это всё заняло времени.

Рассказываю по шагам.

Шаг 1

Досудебная претензия

Когда я почувствовал, что заболеваю, сразу позвонил турагенту — это компания, через которую я купил тур. Менеджер отреагировал жестко: повысил на меня голос и отказался что-либо возвращать. На второй раз он перестал брать трубку.

Я позвонил туроператору — компании, которая отвечает за исполнение моего тура. По телефону мне ответил специалист колцентра, но он тоже не помог: придется либо ехать в Таиланд больным, либо отказываться от потраченных денег. Ни то, ни другое меня не устраивало.

В законе о туризме прописано, что турист может отказаться от путевки по независящим от него обстоятельствам — из-за болезни, отказа в визе или других причин. В этом случае деньги за путевку должны вернуть. Болезнь — мой случай. Значит, будем сражаться.

Ключевой момент. Подозревая, что дело дойдет до суда, я сразу начал собирать доказательства. Я вызвал участкового врача, чтобы позже получить справку в поликлинике. Отправил письменный отказ от путевки из-за болезни по электронной почте и заказным письмом. Благодаря этому турагент не смог в суде заявить, что я с ним не связывался.

Когда турагент перестал отвечать на звонки и письма, я обратился к знакомому юристу. Он посоветовал отправить агентству досудебную претензию. Я отправил, подождал 17 дней, не получил на нее ответа и пошел с иском в суд.

Досудебная претензия — это формальное объявление войны, но без привлечения суда. Вы как бы говорите компании: «Вы неправы, возвращайте деньги». И если после этого компания вам отказывает, вы имеете полное право обращаться в суд.

Законы никак не регулируют форму досудебной претензии. Однако юристы советуют указывать, кому, от кого, почему и когда она отправлена. Если потребитель передает претензию лично, нужно приготовить два экземпляра: для исполнителя и для себя. На втором экземпляре работник или юрист исполнителя поставят подпись и дату вручения.

Моя претензия к турагенту. Ее можно писать в свободной форме

Если претензия мотивированная и законная, то компания обязана ее удовлетворить в течение 10 дней. Еще 7 дней суд считает достаточным сроком, чтобы отправленное в последний день заказное письмо дошло до адресата. Итого 17 дней ожидания — вдруг турагентство одумается и решит вернуть деньги по-хорошему.

Шаг 2

Суд

Чтобы обратиться в суд, для начала нужно составить исковое заявление. Это документ, на основании которого суд рассматривает дело. Как бы просьба суду вас рассудить. Ее составляет тот, у кого претензия — то есть я.

Исковое заявление нам помог подготовить юрист. В нем я требовал:

Для подготовки иска пригодился закон «О защите прав потребителей»:

  • расторжения договора по причине болезни;
  • возврата полной стоимости путевки;
  • компенсации морального вреда;
  • штрафа компании за то, что не выполнила требования добровольно.

Позже я добавил требование выплатить неустойку за то, что деньги не вернули сразу, — 3% за каждый день просрочки.

Итого я просил вернуть мне 112 450 Р. Юрист посоветовал просить сумму, максимально возможную по закону, потому что суд может удовлетворить иск частично.

Расходы на суд

Мы решили сэкономить и не нанимать адвоката, который бы представлял нас в суде. Представительство в суде оценивается в часах — неизвестно, сколько потребуется заседаний, сколько будет длиться каждое из них.

Три года назад я не знал, что все мои расходы на юриста можно было бы взыскать с ответчика по отдельному иску. К сожалению, сейчас я это уже не могу сделать, потому что истек срок исковой давности — те самые три года. На будущее знайте: если суд вам обошелся дорого, вы можете отсудить эти деньги у ответчика.

Кто такие адвокаты, зачем они нужны и что с ними делать

Мой иск попадал под закон «О защите прав потребителей». Это значит, что государство делало мне как истцу две поблажки. Иск освободили от пошлины, а я мог сам решить, в какой суд мне идти — ближайший к моему месту жительства по прописке, ближайший к ответчику или ближайший к месту, где был заключен договор.

Иск я подал в Канавинский районный суд в Нижнем Новгороде, в пяти минутах ходьбы от дома. Через две недели мне сообщили дату предварительного заседания — на нем истец и ответчик вводят суд в курс дела.

Часть 1. Детские вопросы про российское правосудие

На заседании суда я объяснил, что со мной произошло и что вынудило меня обратиться в суд. Я спокойно рассказал всё как было.

Ответчика представлял адвокат. Он ответил на наши претензии тем, что услуги уже были оказаны в надлежащем качестве: самолет не упал, отель принял остальных туристов, экскурсоводы не потеряли свои группы. А о болезни я, дескать, компанию не предупредил.

Потом начались заседания по существу. Их было три. Сами судебные заседания проходят не так, как это показывают в передачах вроде «Часа суда». И судья, и ответчик, и истец, как правило, стремятся поскорее со всем разобраться и закончить процесс. Если собрались адекватные люди,  не будет лишних эмоций или стука молотком по столу (не уверен, что у мирового судьи он вообще есть).

Участники имеют право вести аудиозапись процесса суда. Снимать фото и видео можно только с разрешения суда. Лица, не участвующие в процессе, допускаются к наблюдению с разрешения суда  —  комментировать происходящее или разговаривать с участниками процесса они не могут.

Судью в мировом суде называют «уважаемый суд».

В суд я принес скриншоты электронных писем, почтовые квитанции и опись вложения, список звонков от мобильного оператора, справку из поликлиники. Они доказывали, что я действительно заболел и успел предупредить турагента о своей болезни до вылета, а не просто захотел незаконно обогатиться.

Все эти документы я начал собирать сразу после болезни (помните «ключевой момент»?). Если бы я тогда стормозил и продержался дома без врача, то я бы не получил никаких справок и не отправил никаких заказных писем. В моем деле эти документы сыграли решающую роль.

Ответчик в ходе суда выплатил часть от требуемой суммы — 13 463 Р. Чтобы возместить остальное, он предложил привлечь туроператора к процессу как солидарного ответчика. Я согласился. Для этого я подал в суд уточненный иск.

Иск можно уточнить в любой момент, пока суд не вынес решение — ст. 39 ГПК

На последнее заседание представитель туроператора не приехал. Суд признал мои претензии к туроператору частично обоснованными. Туроператор должен был возместить мне стоимость путевки (68 300 Р), выплатить штраф (29 918,5 Р), неустойку (3000 Р) за просрочку выполнения моих требований и компенсацию морального ущерба (2000 Р). Сумма выглядела странно, но я не стал возражать.

Компенсацию морального ущерба суд назначает самостоятельно. В исковом заявлении я требовал 10 000 Р — юрист сказал, что это стандартная сумма. Суд сократил ее до 2000 Р. Наверное, если бы я не отделался дежурной фразой о «нравственных страданиях», компенсация могла бы быть больше.

После последнего заседания стороны могут обжаловать решение суда в течение месяца. В моем случае ответчики не стали подавать апелляции и затягивать процесс.

Шаг 3

Взыскание долга

Через месяц и три дня после последнего заседания судебная канцелярия передала мне решение суда и исполнительный лист — по нему истец имеет право требовать с ответчика деньги. В моем исполнительном листе перепутали год рождения. Я успел это заметить и попросить исправить.

Судебная канцелярия исправила ошибку и заверила изменение в документе

Истец выбирает из четырех вариантов взыскания денег:

  • а) через судебных приставов;
  • б) через банк ответчика;
  • в) через коллекторское агентство;
  • г) напрямую с ответчика.

Через приставов

Судебные приставы профессионально взыскивают деньги и имущество с должников. Чтобы обратиться в службу судебных приставов, истец должен получить исполнительный документ. В моем случае это был исполнительный лист из суда.

На его основании ответственный пристав возбудит исполнительное производство: запросит долг у ответчика и передаст его взыскателю, то есть мне.

Если должник откажется, пристав будет добиваться возврата денег всеми возможными законными способами.

Взыскатель должен обратиться в Службу судебных приставов по месту регистрации ответчика. Юридический адрес туроператора относился к Дмитровскому району Москвы, поэтому я отправил документы в Дмитровский отдел ФССП.

Мой юрист сказал, что приставы работают долго. Но в результате именно они справились быстрее всего — за две недели с момента получения исполнительного листа.

Через банк

Банки принимают у взыскателей исполнительные листы и заявление на перечисление долга напрямую, если взыскатель знает, что в конкретном банке открыты счета должника.

Ст. 8 ФЗ «Об исполнительном производстве»

Если взыскатель не знает, то обращается в налоговую — там сообщат, в каких банках они открыты. Банк удовлетворит требование, если денег на счетах достаточно, или откажет, указав причину.

Ст. 69 ФЗ «Об исполнительном производстве»

В заявлении взыскатель указывает:

  • реквизиты своего счёта, чтобы перечислить туда долг;
  • паспортные данные, ИНН (если есть), данные миграционной карты и документа, подтверждающего право на пребывание или проживание в РФ.

Я не знал, что сведения о счетах можно запросить у налоговой, поэтому воспользовался информацией из договоров туроператора, которые туристы выкладывали в интернет. Из-за этого банк несколько раз возвращал заявление с исполнительным листом: каждый раз находил ошибку в ИНН, ОГРН или других данных туроператора.

Я боялся потерять исполнительный лист при пересылке, поэтому документы подавал лично. Из-за того что банк был в Москве, мы с приятелем ездили туда по очереди — для этого я оформил доверенность у нотариуса. Она стоила 1200 Р.

На поездки в Москву и попытки получить деньги от банка мы потратили семь месяцев. После этого обратились к приставам.

Напрямую

Взыскатель с исполнительным листом может напрямую обратиться в задолжавшую организацию и попросить перевести долг на его расчетный счет. Если ответчик соглашается и платит, то мы можем заключить мировое соглашение — мол, всё, помирились.

Заключить мировое соглашение с ответчиком можно, даже если судебный пристав успел возбудить исполнительное производство.

Для этого взыскатель и должник собирают заявление об утверждении мирового соглашения, копию исполнительного документа и справку пристава о возбуждении исполнительного производства.

Всё это отдаем в суд, который выдал исполнительный лист. Мировое соглашение вступает в силу после утверждения судом.

Теоретически это самый быстрый вариант, но мы им не воспользовались.

Результат

Я заболел 31 января 2013 года, подал иск в суд в марте. Суд вынес решение 11 октября 2013 года. Деньги мы получили 23 сентября 2014 года:

Если бы я сразу пошел к приставам, мог бы вернуть долг в ноябре 2013 года.

Если вы заболели перед поездкой

  1. Сообщите туроператору. Позвоните и предупредите, что вы заболели, вызвали врача и не сможете поехать. Разговор запишите на диктофон. Если турфирма реагирует неадекватно, переходите к следующим пунктам.
  2. Сразу собирайте доказательства.

    Берите справки от врачей и не забывайте их заверять. Отправляйте или дублируйте отправку всех документов заказным письмом с описью вложения. Если переписываетесь по электронной почте — делайте скриншоты. На суде предложите судье зайти в ваш аккаунт и посмотреть переписку.

  3. Сначала договаривайтесь.

    Не бегите сразу в суд. Поговорите. Если договориться не получается, проконсультируйтесь с юристом, чтобы быть уверенным в правоте. Отправьте досудебную претензию. Если ответа нет — идите в суд.

  4. Ходите на заседания сами или наймите юриста. Юристу придется платить за каждый час представительства.

    Но если победите, суд обяжет ответчика покрыть расходы полностью или возместить их часть.

  5. Передайте исполнительный документ судебным приставам или в банк. Если суд вынес решение в вашу пользу, заберите исполнительный лист, проверьте опечатки и передайте судебным приставам.

    Еще можете попробовать обратиться напрямую к должнику, в банк или коллекторское агентство.

Источник

Источник: https://zakon.temaretik.com/1199134216231848571/kak-ya-sudilsya-s-turagentstvom/

Испорченный отдых: как вернуть деньги за путевку

Иск к туроператору защита прав потребителя

Право туриста на безмятежный и качественный отдых охраняют сразу несколько законов, и прежде всего ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и закон «О защите прав потребителей». Также есть Правила оказания услуг по реализации турпродукта (постановление Правительства РФ №452 от 18.07.2007).

Если вкратце, то каждый турист, пострадавший от невыполнения условий договора турфирмой, может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда. При существенном изменении обстоятельств можно требовать вплоть до изменения или расторжения договора.

Кто отвечает за испорченный отдых?

По действующему законодательству за неисполнение договора на реализацию туристического продукта (путевки) отвечает туроператор. В данном случае неважно, что саму путевку вы купили в турагентстве.

Поскольку организацией и формированием туров занимается туроператор, ему и нести ответственность. Туроператор отвечает перед вами за все компоненты проданного тура.

Если, например, ваш вылет в отпуск будет задержан по вине авиакомпании, вы все равно будете писать претензию туроператору. Вам удобно, а туроператор уже пускай сам разбирается со своими партнерами.

В каком случае я могу написать туроператору претензию по поводу качества тура?

  • неисполнение обязательств по договору о реализации турпродукта;
  • ненадлежащее оказание туристических услуг;
  • существенное изменение обстоятельств;
  • предоставление ненадлежащей информации о турпродукте;
  • продажа турпродукта с недостатками;
  • нарушение сроков оказания услуг;
  • причинение вреда здоровью, жизни, имуществу туриста в результате недостатков турпродукта.

Самые частые проблемы с некачественным оказанием туруслуг:

  •  изменение сроков тура, перенос или задержка вылета, в т.ч.

    ;

  •  ухудшение условий поездки по сравнению с тем, что написано в договоре, например, не согласованная с вами смена отеля на менее комфортабельный;
  • ошибки в бронировании билетов, отеля — не хватило мест в самолете, забронировали не тот номер (одноместный вместо двухместного, без обещанного вида на море и др.

    ), не забронировали номер вообще (пришлось доплачивать на месте), не оплатили проживание в гостинице (руководство потребовало заплатить на месте или выгнало из отеля);

  •  предоставили неполную или неверную информацию о туре, например, не предупредили, что в отеле во время вашей поездки будет ремонт, что в путевку входят только завтраки, а остальное питание надо оплачивать дополнительно и т.д.;
  • вынужденные дополнительные расходы в результате ошибок турфирмы или ее партнеров: например, в составе путевки был оплачен трансфер в аэропорт, транспортная компания задержала выезд, в результате вы пропустили рейс и вынуждены были купить новые авиабилеты.

Что нужно сделать, еще находясь на отдыхе?

  • обязательно собрать доказательства нарушения условий договора. Это могут быть фотографии номера в отеле, видеозаписи, помощь свидетелей (другие туристы, поехавшие с вами).

  • сохранить все документы, подтверждающие ваши непредвиденные расходы и их оплату;
  • при задержке рейса — попробовать взять подтверждающую справку у представителя авиакомпании;
  • написать претензию вашему турагенту и туроператору по электронной почте.

    Возможно, это все-таки решит вопрос оперативно. На случай последующего суда это будет дополнительным доказательством для вас.

Что можно просить в претензии при некачественном оказании туристических услуг?

  1. Возмещения причиненных убытков и вынужденных расходов, например, расходов на покупку новых авиабилетов, проживание в гостинице, телефонные переговоры. Все расходы надо подтвердить документально — договорами, квитанциями, чеками об оплате, выписками по банковскому счету и т.д.
  2. Соразмерного уменьшения цены путевки.

    Например, при переносе вылета на более поздний срок, можно просить вернуть часть стоимости тура пропорционально тому времени, которое вы потеряли. Или если какие-то услуги по путевке были оплачены, но не оказаны, можно просить возврата стоимости этих услуг.

    Если претензии связаны с плохими условиями проживания (грязный отель, не работающий душ в номере, ремонт на территории отеля и т.п.), вы можете определить сумму соразмерного уменьшения «на глаз». Например, попросите 20% скидку.

  3. Бесплатного устранения недостатков оказанных услуг.

    Например, при въезде в отель вы обнаружили, что вам забронировали не тот номер. Вы сразу же связываетесь с туроператором, он за свой счет перебронирует вам номер на нужный.

    К сожалению, на практике это не всегда реализуемо: не у всех есть возможность оперативно связаться с туроператором или турфирмой, туроператор может не отреагировать быстро. Поэтому проще будет за свой счет решить вопрос и по возвращении домой написать претензию.

  4. Неустойка 3% от цены заказа за каждый день просрочки.

    Предусмотрена частью 3 статьи 31 закона «О защите прав потребителей» на случай, если туроператор не выплатил вам вовремя сумму соразмерного уменьшения цены путевки и не возместил убытки.

  5. Компенсация морального вреда. Определяется по вашему усмотрению, но в конечном итоге ее размер всегда устанавливает суд.

    Зависит от обстоятельств дела, наличия обращений за медицинской помощью и т.д. Всегда взыскивается по делам о защите прав потребителей (чисто ради факта нарушения ваших прав), но сумма обычно невелика.

  6. Штраф по ч.6 статьи 13 закона «О защите прав потребителей» — за отказ от удовлетворения ваших требований в добровольном порядке.

Как правильно подать в турфирму претензию?

Претензии по качеству оказанных туристических услуг надо предъявлять в течение 20 дней с даты, когда завершилось путешествие, или окончился срок действия договора. Претензию нужно изложить в письменной форме. Если вы просите возместить убытки, то нужно приложить к претензии копии подтверждающих эти убытки документов.

В обязательном порядке претензию нужно вручить под роспись или направить заказным письмом с уведомлением вашему туроператору.

В дополнение к этому можно вручить претензию турфирме, где вы покупали свою путевку, и продублировать ее по электронной почте. Вашу претензию туроператор обязан рассмотреть в течение 10 дней с даты получения.

Если ответа на претензию не последовало или туроператор отказал в удовлетворении претензии, вы можете обратиться в суд с иском о защите прав потребителя.

Как правильно написать и подать претензию по защите прав потребителей?

Образцы претензий

Читать также:
Как вернуть деньги за путевку, если поездка внезапно отменилась?
Туристические услуги, перевозки, трансферы — решения суда по защите прав потребителей

Статья с сайта Паритет — защита прав потребителей. Образцы претензий

Источник: https://paritet.guru/turist/isporchennyiy-otdyih-kak-vernut-dengi-za-putevku.html

Адвокат Юркевич
Добавить комментарий