Регламент работа с претензиями и возврат тметалла поставщикам

Регламент по возврату продукции поставщику

Регламент работа с претензиями и возврат тметалла поставщикам

Например, потребителю продан сотовый телефон, на корпусе которого есть царапина, о чем потребителю было известно при покупке. В период гарантийного срока обнаружен другой дефект.

Поскольку возникший дефект не связан с недостатком, о котором стороны договорились при заключении договора, потребитель сможет обратиться к продавцу (изготовителю) с соответствующей претензией.

Статьей 21 Закона установлены специальные сроки замены товара: замена товара производится в семидневный срок с момента предъявления требования.

Возвращаем брак обратно в магазин Внимание

Здесь все сложнее, в том числе и документальное оформление возврата бракованного товара поставщику.

Вам, несмотря на брак, придется принять продукцию по накладной ТОРГ-12, оформить акт о расхождении по количеству и качеству и поместить товарно-материальные ценности у себя на складе.

Блог бухгалтера-практика и юриста-аналитика

Проверить товарный вид и целостность упаковки всех получаемых ТМЦ.

9.7. При наличии дополнительных (отличных от обычных) требований к транспортировке ТМЦ обеспечить выполнение этих требований.

10. При несоответствии ТМЦ и/или документов хотя бы одному из требований, установленных пп.9.1-9.7 экспедитор обязан предпринять попытку самостоятельного разрешения с поставщиком сложившейся ситуации.

Регламент возврата товара от продавца поставщику

В следующем разделе мы подробнее рассмотрим, как оформить возврат товара при отсутствии каких-либо претензий к поставщику.

Это более сложный случай. Как в таком случае оформить акт возврата товара поставщику?

Образец заполнения такого документа вы можете видеть ниже.

Правила приема возвратов Потребитель, получивший некачественный товар, вправе требовать:

  1. устранения недостатков товара;
  2. уменьшение уплаченной цены соответственно количеству неподходящего товара;
  3. оплаты работы по восстановлению товара до надлежащего состояния.

Если товар совсем не подлежит восстановлению, потребитель может потребовать возврат уплаченной суммы или замену.

Важно Подробный договор с поставщиком поможет избежать недоразумений На этом этапе чаще всего и возникают конфликтные ситуации.

Регламент по приемке возвратной продукции качеству

Общие положения 1. Приемка товара по количеству осуществляется кладовщиком непосредственно после разгрузки товара.

2. Приемка товаров по количеству на предприятиях должна осуществляться в соответствии с действующими нормативными актами и сопроводительными документами. II. Требования к выполнению 1.

Приемка товара по количеству осуществляется в тех же единицах измерения, в каких оно указано в сопроводительных документах.

Возврат товара поставщику

д.

(со ссылками на ГК и иные законы); Сроки рассмотрения требований покупателя и ответа на них; Список прилагаемых документов.

Письмо подписывает любой работник компании, имеющий право переговоров с другими организациями. Если письмо-претензия составлено грамотно и в срок, то это позволит свести необходимость обращения в суд к минимуму за счет мирной договоренности.

Проверка некачественной продукции при приемке делается в присутствии поставщика. Рядом с вычеркнутой позицией его представитель (экспедитор, водитель или иное материально ответственное лицо) ставит свою подпись. Если за товар был уплачен НДС, то поставщик должен изменить счет-фактуру в связи с тем, что товара было приобретено меньше – значит, меньше будет и НДС.

Новая счет-фактура присылается в течение 5 рабочих дней.

Работа с претензиями и возврат товара поставщикам

Это определяется в момент добавления товара в документ «заявка на возврат» автоматически по следующим правилам: i. Если возврат идет на основании акта по поступлению, то цены берутся из этого поступления. ii. Если по претензии покупателя или идет возврат неликвида, то цены берутся из ближайшего от акта или возврата поступления.

Если количества в поступлении не хватает то берутся следующие поступления. В случае расхождения цены в поступлениях – оформляется разными строчками в соответствии с количеством в поступлениях.

  • КМ на основании имеющихся данных или специалист отдела КРО на основании закрытого акта со статусом «возврат поставщику» либо претензии от покупателя с тем же статусом формирует «Заявку на возврат поставщику».

Возврат просроченного товара поставщику предприятием торговли

Поэтому компания — поставщик хлебобулочных изделий имеет право учесть расходы на их переработку или уничтожение при налогообложении прибыли.

Если же основания, предусмотренные этим законом, отсутствуют и сроки реализации продукции еще не истекли, то расходы на обратный выкуп не являются обоснованными, а значит, не подлежат учету при исчислении налога на прибыль.

Несколько иная ситуация возникает с НДС. Финансисты настаивают на том, что даже в случае «законного» возврата просроченного товара НДС к вычету принять нельзя.

Регламент возврата товара поставщику

Класснуть | 30 Мар 2019 | 615 Миром правят товарно-рыночные отношения: ты мне товар – я тебе деньги.

Поэтому наибольшую прибыль получает тот производитель, у кого больше всего покупателей. В итоге, в некоторых отраслях существует огромная конкуренция среди поставщиков товаров. Они готовы идти на различные ухищрения, чтобы снизить цену и таким образом привлечь новых покупателей.

Что получает потребитель в результате такой борьбы за его деньги? Качество товара часто оставляет желать лучшего.

Тогда возникает неприятная для всех ситуация — возврат товара.

В этой статье рассмотрим, как уменьшить стресс от такой процедуры, и когда можно рассчитывать на возврат потраченных денежных средств.

Процедура возврата товаров для физических лиц в целом проще, чем для предпринимателей. Такие покупатели подпадают под действие закона «О защите прав потребителей».

Например, он допускает возврат приобретенного товара или обмен его на аналогичный, даже при отсутствии повреждений.

Это не касается той группы товаров, которые не подлежат возврату или обмену. Этот перечень утвержден Постановлением Правительства и не может быть изменен. В этот перечень входят:

  • предметы личной гигиены;
  • косметика и парфюмерия;
  • нательное белье;
  • товары, контактирующие с продуктами питания;
  • бытовая химия;
  • технически сложные товары, на которые установлена гарантия (компьютеры, планшеты, фотоаппараты);
  • продукты питания;
  • автомобили и подобная техника.

Если приобретенный товар не входит в этот перечень, но не является поврежденным, его можно вернуть при следующих условиях:

  • не подошел по параметрам (форма, цвет, габариты, комплектация, размер)
  • не находился в употреблении;
  • сохранен товарный вид;
  • вы сохранили чек;
  • не были нарушены пломбы.

При соблюдении таких, в целом, логичных условий, можно в 14-дневный срок рассчитывать на обмен товара надлежащего качества на другой, необходимый потребителю.

Полный возврат средств возможен, только при отсутствии у продавца товара с необходимыми параметрами. При покупке в интернет-магазинах процедура возврата примерно такая же. Только в этом случае у покупателя есть 7 дней на возврат товара в надлежащем состоянии.

При этом расходы на обратную доставку возлагаются на потребителя. Продавец обязан вернуть сумму покупки в течение 10 дней. Если простой потребитель, как мы увидели выше, вправе потребовать обменять товар надлежащего качества, то у юридического лица такой возможности нет.

Можно только договориться с поставщиком, но по закону идти навстречу ошибившемуся потребителю он не обязан. Что касается товара ненадлежащего, то здесь тоже все не так просто. Потребитель, получивший некачественный товар, вправе требовать:

  • уменьшение уплаченной цены соответственно количеству неподходящего товара;
  • устранения недостатков товара;
  • оплаты работы по восстановлению товара до надлежащего состояния.

Если товар совсем не подлежит восстановлению, потребитель может потребовать возврат уплаченной суммы или замену.

На этом этапе чаще всего и возникают конфликтные ситуации. Поставщик может утверждать, что товар был испорчен при доставке или распаковке, или в ходе неправильной эксплуатации.

Потребитель, вероятно, будет отрицать свою вину.

Чтобы не допустить таких ситуаций, можно к ним подготовиться, заранее прописав необходимые пункты в договоре.

Не стоит ограничиваться ничего не значащими фразами типа:

«при обнаружении дефектов, поставщик обязуется заменить товар»

.

Сторонам нужно заранее договориться том, какие устанавливаются:

  • признаки качественного товара (соответствие тех. условиям, описанию и т.д.);
  • сроки для предъявления претензий;
  • способы извещения поставщика об обнаружении дефектов;
  • сроки для замены товара или возврата денежных средств на счет потребителя;
  • экспертные организации, определяющая степень дефектов.

Также потребителю важно грамотно документировать процесс обнаружения дефектов, если они имеются. Для этого необходимо вести фото и (или) видеосъемку всех этапов получения товара (распаковка, сборка, пуск и т.п.

) В случае если с поставщиком не удалось договориться устно, и было принято решение начать судебную тяжбу, потребителю нужно отправить свои требования поставщику в письменном виде.

Это должно быть извещение с отметкой о доставке, направленное на фактический адрес производителя.

Источник: http://civilyur.ru/reglament-po-vozvratu-produkcii-postavschiku-92947/

Работа с жалобами и претензиями клиентов — алгоритм работы

Регламент работа с претензиями и возврат тметалла поставщикам

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями.

Грамотно используя алгоритм для рассмотрения поступающих заявлений от покупателей, есть возможность найти выход даже из сложных ситуаций — например, когда проданный товар действительно оказался некачественным.

В зависимости от типа претензии зависит и содержание инструкции, ведь в соответствии с этим отличаются сроки, которые предоставляются законодательством российским компаниям.

Что такое работа с жалобами и претензиями покупателей?

В России принята общая процедура работы с претензиями клиентов, однако многие компании совершенствуют алгоритм этой технологии. При соблюдении существующего основного алгоритма гарантированно повысится лояльность со стороны покупателя. А все потому, что клиент будет знать: представителям компании важно знать его мнение, и они готовы вести двустороннее общение. 

Данная процедура поможет максимально близко приблизиться к потребителю. Благодаря этому, возможно будет не только заслужить уважение клиента, но и лучше узнать суть проблемы.

Подробности о том, как составить ответ на претензию покупателя, имеются в данном материале.

Какие основные способы работы с жалобами и претензиями?

Даже если жалоба является необоснованной, игнорировать ее все равно не нужно.

В современных книгах, основы которых должны знать бизнесмены, описываются основные способы для рассмотрения заявлений от клиентов:

  • Эмоциональное сопереживание;
  • Аргументация и непосредственно помощь;
  • Открытые вопросы;
  • Извинение;
  • Проверка удовлетворенности покупателя.

Способ выбирает сам предприниматель в зависимости от конкретной ситуации.

Правила работы с жалобами и претензиями клиентов

С покупателями необходимо работать по инструкции. С ними никогда не нужно быть агрессивными, но и в чрезмерную защиту вступать нет необходимости. Внимательно изучайте обращение и соглашайтесь нести ответственность.

Потребности покупателя нужно удовлетворить как можно быстрее. Если немедленное решение не является возможным, рекомендуется в ответе покупателю максимально точно указать, когда появившаяся проблема будет решена. На каждом этапе нужно вести близкое общение с потребителем, и проверять насколько он удовлетворен.

Основная задача для предпринимателя — это определение причины, из-за которой могла поступить жалоба.

Важно определить сразу, в каком состоянии находится потребитель — в спокойном, агрессивном или раздражительным. Нужно выяснить и как сам сотрудник, допустивший ошибку, разобрался в возникнувшей ситуации.

Одно из главных правил в существующим алгоритме — это постоянное стимулирование обратной связи.

Еще стоит прочитать о том, какие имеются требования к оформлению книги жалоб и предложений.

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Зачастую в компании принимается положение о работе с претензиями клиентов, и оно является общедоступным. Клиенты имеют возможность ознакомиться с текстом этого регламента на официальном сайте.

Начинается регламент с общих положений и определений главных понятий. Далее описываются инструкции для клиентов на предмет того, как они могут подавать жалобы. Ключевым местом в регламенте является сам алгоритм для рассмотрения жалоб.

Образец регламента по работе с претензиями покупателей

Ознакомившись с его содержанием, можно убедиться, что главное в тексте — это порядок предъявления жалоб и порядок их рассмотрения.

Относительно инструкции обжалования указывается, что сообщение составляется в письменной форме. Допускается возможность написания заявления через электронную почту или ым способом — по телефону.

Сообщение не должно быть анонимным. В него вписывается или ФИО для физического лица, или наименование для юридического лица. Также упоминается адрес для обратной связи.

Покупателей просят описывать проблему максимально подробно.

В порядке рассмотрения записывается, кто является ответственным и сколько времени есть на решение возникнувшего вопроса. Обязательно предусматривается оформление письменного ответа для потребителя.

Скачать образец регламента

Алгоритм работы с жалобами и претензиями покупателей

В разных компаниях частично порядок работы с претензиями клиентов может отличаться, но в целом он схожий. Максимум на следующий день обращение поступает ответственному лицу. Заявление должно быть зарегистрировано в Журнале обращений. Далее назначается расследование с участием сотрудников компании.

После этого подготавливается мотивированный ответ для жалобщика. На всю процедуру дается около пяти-десяти дней. Результат рассмотрения тоже должен быть внесен в Журнал. После этого ответ подписывается руководителем и отправляется клиенту.

Если у Вас есть вопросы, проконсультируйтесь у юриста Задать свой вопрос можно в форму ниже, в окошко онлайн-консультанта справа внизу экрана или позвоните по номерам (круглосуточно и без выходных): (1 4,00 из 5)
Загрузка…

Источник: https://bankitb.ru/pretenzii/reglament-po-rabote-s-zhalobami-i-pretenziyami-pokupatelej.html

Документ правила приема претензий и возврата тканей опт регламент

Регламент работа с претензиями и возврат тметалла поставщикам

§ содержание хозяйственной операции; § измерители хозяйственной операции в натуральном и денежном выражении; § наименование должностей лиц, ответственных за совершение хозяйственной операции и правильности ее оформления; § личные подписи указанных лиц. § Счет-фактура на отгрузку от кожа» (оригинал, экземпляр клиента); § Накладная на возврат (оформляется покупателем – см.

Положение «О порядке возврата товара и работы с рекламациями»

Настоящее Положение определяет действия сторон по возврату Товара Поставщику, и является неотъемлемой частью оферты договора поставки.

товара принимается на склад Продавца при соблюдении всех условий настоящих правил возврата, в зависимости от категории возвращаемого. Условия оплаты: Оплата Товара производится Покупателем в следующем порядке: 100 оплата каждой партии Товара, в течение 30 (тридцати).

Регламент возврата товара между организациями

В случае составления договора между организацией-продавцом и физическим лицом, его соблюдение переходит в зону действия ЗоЗПП.

Каков порядок документального оформления возврата некачественных товаров? Выделяется ли покупателем в оформляемых возвратных документах НДС?

Как суммы НДС учитываются у поставщика товара?

– в количестве меньшем, чем установлено договором купли-продажи (ст.ст.

Возврат товара поставщику: документальное оформление акта возврата

Если нет — сценарий возврата самый простой.

Могут быть и другие ситуации. Например, несоответствие или брак обнаружились при приёмке непосредственно. Тогда просто принимать этот товар не следует.

Бывает и так, что причины для того, чтобы вернуть товар, получилось выявить сразу, но не принимать его было нельзя. Тогда ненадлежащего качества продукцию нужно вернуть позже, оформив бланк возврата товара поставщику.

В случае составления договора между организацией-продавцом и физическим лицом, его соблюдение переходит в зону действия ЗоЗПП.

Каков порядок документального оформления возврата некачественных товаров?

Выделяется ли покупателем в оформляемых возвратных документах НДС? Как суммы НДС учитываются у поставщика товара?

– в количестве меньшем, чем установлено договором купли-продажи (ст.ст.

Правила приема возвратов

10.

В иных случаях, при возврате (обмена) товара надлежащего качества, покупатель оплачивает транспортные расходы (услуги) затраченные на их доставку.

• Заказ-наряд на установку и на демонтаж детали. В заказе-наряде должны быть обязательно указаны следующие данные: модель автомобиля, вин-код, модель двигателя, номер устанавливаемой детали, пробег автомобиля на момент установки и демонтажа детали; • Копия сертификата автосервиса с расшифровкой (приложением).

§ содержание хозяйственной операции; § измерители хозяйственной операции в натуральном и денежном выражении; § наименование должностей лиц, ответственных за совершение хозяйственной операции и правильности ее оформления; § личные подписи указанных лиц. § Счет-фактура на отгрузку от кожа» (оригинал, экземпляр клиента); § Накладная на возврат (оформляется покупателем – см.

10. В иных случаях, при возврате (обмена) товара надлежащего качества, покупатель оплачивает транспортные расходы (услуги) затраченные на их доставку. • Заказ-наряд на установку и на демонтаж детали.

В заказе-наряде должны быть обязательно указаны следующие данные: модель автомобиля, вин-код, модель двигателя, номер устанавливаемой детали, пробег автомобиля на момент установки и демонтажа детали; • Копия сертификата автосервиса с расшифровкой (приложением).

Можно ли вернуть ткань в магазин?

О том, как правильно составить заявление на возврат некачественной ткани, читайте в следующем разделе. Несмотря на то, что заявление на возврат не имеет установленной формы, при его составлении должны учитываться некоторые особенности его структуры, а именно: Сроки После подачи заявления бракованная ткань, как правило, отправляется на независимую экспертизу.

Поэтому сроки рассмотрения заявления могут растянуться максимально и составить тридцати дней.

О том, как правильно составить заявление на возврат некачественной ткани, читайте в следующем разделе.

Несмотря на то, что заявление на не имеет установленной формы, при его составлении должны учитываться некоторые особенности его структуры, а именно: Сроки После подачи заявления бракованная ткань, как правило, отправляется на независимую экспертизу. Поэтому сроки рассмотрения заявления могут растянуться максимально и составить тридцати дней.

Источник: http://strahovkalux.ru/dokument-pravila-priema-pretenzij-i-vozvrata-tkanej-opt-reglament-87434/

Претензионная работа с поставщиками. Организовать и снизить издержки – Веремей Людмила

Регламент работа с претензиями и возврат тметалла поставщикам

Я прожил с одной женщиной пятьдесят лет, потому что не предъявлял ей никаких претензий…

(Лев Дуров – актер театра и кино)

Предприятия так же могли бы долго «прожить» с поставщиками товаров и услуг вместе, если бы не претензии. Отсутствие таковых не гарантируют самые суровые требования к производству, упаковке, транспортировке. Внутритарные недостачи и браки выявляются и в процессе приемки, и в процессе реализации товаров.

В своей статье я не буду рассуждать о случаях, когда в подобных потерях виновны сотрудники предприятия-покупателя. Поговорим именно о ведении претензионной работы с предприятиями-поставщиками (далее буду называть их «Покупатель» и «Поставщик).

Из чего складывается претензионная работа с поставщиками на предприятии

Ведение претензионной работы я считаю одним из серьезных разделов системы управления поставщиками. Любая претензия – это деньги Покупателя, которые он либо уже заплатил, либо должен заплатить в соответствии с договорными обязательствами. Задача бизнеса – зарабатывать деньги, а не терять их.

На что необходимо обратить внимание в первую очередь?

На договора поставки и спецификации товаров. Зафиксируйте требования к качеству товаров, потребительской и транспортной упаковки, правилам загрузки. Если этого не сделаете, ваши поставщики в некоторой степени приобретают свободу от основных обязательств.

Пример 1:

Розничная сеть (Покупатель) локализуется на Дальнем Востоке. Товар — чугунные ванны доставляются из Москвы. Грузовое место на складе Поставщика формируется следующим образом: на поддон устанавливаются 7-9 ванн «одна в другую», между ваннами прокладывается специальная плотная бумага, грузовое место стягивают стрейтч-пленкой.

Ответственность за качество загрузки товаров по договору за Поставщиком. Перевозка – контейнерная. Контейнер подается на склад Поставщика. Поддон с ваннами ставится у дальней стенки, как самое тяжелое грузовое место. Все действия осуществляются в соответствии с правилами перевозки. Длительность доставки груза – 17-21 день.

Розничная сеть через раз получает ванны с легкими потертостями эмали на бортиках в результате трения стопки ванн о стенку контейнера.

Поставщик претензий не принимает, так как правила загрузки соблюдены, товар отгружался без недостатков: «Выставляйте претензию транспортной компании!..

» А при чем тут ТЭК? Для составления Коммерческого акта никаких оснований нет: контейнер целый, пломба на месте, грузовые места внутри стоят в соответствии с фотоотчетом загрузки…

Покупатель на ванны вынужден делать, пусть не большие, но уценки.

 Со временем логистами Покупателя было реализовано решение: включить для всех поставщиков в договор пункт об использовании дополнительных мер, предотвращающих потери товарного вида отгружаемых товаров; стоимость доп.услуг рассчитывается до отгрузки товаров и согласовывается с Покупателем. В ином случае браки по умолчанию подлежат компенсации Поставщиком.

Удельный вес браков, выявляемых при приемке снизился в разы после обновления договора поставки.

Пример 2:

Если Покупатель получает от Поставщика товар с ограниченным сроком годности, уместно в договоре поставки указать, что на момент получения товара Покупателем (или в момент перехода права собственности) остаточный срок годности товара должен быть не менее 90% от общего.

Не полагайтесь на исключительную сознательность поставщика или кодексы, регламентирующие коммерческие отношения сторон. Не обрекайте себя на длительные разбирательства с поставщиком, перемещаясь по его иерархической лестнице управления все выше и выше. Минимизируйте досудебные и судебные урегулирования на своем предприятии.

Известны практики, когда крупные предприятия с помощью хороших наборов требований к поставщикам в типовых договорах, решают претензионные вопросы в свою пользу одним электронным письмом.

Претензионная работа с поставщиками: как организовать?

Начать можно со статистики, если она уже собрана и может ответить на вопросы:

  • Сколько претензий за период выявляется?
  • В какие моменты выявляются претензии, какого они характера?
  • Какой удельный вес имеет стоимость претензионных товаров в общей сумме закупочного оборота (сумме выручки, сумме валовой прибыли)?
  • Какие ресурсы расходуются на решение каждого претензионного вопроса (стоимость потраченного времени задействованных специалистов, потери от произведенных предоплат за товар, суммы списания, суммы уценок и так далее)?
  • Какой процент претензий компенсируется Поставщиками и в какие сроки это происходит?
  • Есть ли закрепление ответственности или эти вопросы решаются каждый раз разными специалистами и по разным схемам?

Если статистики нет, а объем претензионной работы с поставщиками призывает к активным действиям, то для начала посчитайте удельный вес этого объема в сумме выручки или сумме закупочного оборота. Оцените, готово ли предприятие не обращать внимание на существующую сумму претензий, относясь к ней, как к потенциально допустимой потере.

Если предприятие желает снизить издержки = повысить прибыльность

Если предприятие не соглашается на дополнительный расход, то оцените время специалистов по закупкам, которые занимаются «закрытием» претензий, как ответственные за управление поставщиками.

Из практики: этот показатель находится в диапазоне 35-70%% от всего рабочего времени закупщиков.  Можно посчитать, какая доля ФОТа (фонда оплаты труда) уходит на эту работу.

Ну и представить, какие возможности закупщики упустили из-за нехватки времени на решение других задач.

Выход есть, и не один.

Выход первый: регламентация процесса ведения претензионной работы

В этом случае детально прописываются бизнес-процессы для склада, закупок, финансовых служб, информационно-технического отдела, подразделений продаж:

  • взаимодействие с поставщиками по претензионным вопросам на уровне положения оценки поставщиков
  • приемка и оприходование товаров на складах предприятия
  • действия специалистов, выявляющих претензионный товар на всем пути движения товаров
  • по всем возможным способам «закрытия» претензий и документообороту

Составляются матрицы ответственности, руководители перечисленных подразделений следят за выполнением работ на «своих участках».

Эффективным будет встраивание регламентов в корпоративные информационные системы.

Особое внимание уделяется типовым требованиям договора купли-продажи в отношении сроков выставления претензий Покупателем и реакции на них Поставщика.

Плюсы очевидны:

  • претензии отрабатываются, объем потерь снижается
  • система отработки претензий прозрачна, точки контроля расставлены
  • учет товаров и финансов в порядке

Минусы:

  • специалисты по закупкам не уходят от рутинной работы, связанной с отработкой претензий
  • качество системы управления поставщиками в целом не меняется
  • специалисты некоторых из подразделений получают дополнительный линейный функционал
  • отношения между подразделениями «хромают», так как одни считают, что выполняют совсем не свою работу, а другие – что их мало разгрузили
  • новые проблемы «затираются», так как желающих брать на себя дополнительную ответственность нет

Если предприятие небольшое, нагрузка у специалистов позволяет подгрузить их работой, то регламентации бывает достаточно.

Но если дополнительная работа «не помещается» в рабочий график сотрудников, необходимо двигаться к выделению отдельной штатной единицы для ведения претензионной работы с поставщиками.

Выход второй – менеджер по ведению претензионной работы с поставщиками

Отдельный специалист в состоянии закрыть все (!) претензионные вопросы. Не боюсь слова «все», поскольку на практике так и бывает.

Регламентация в данном случае тоже нужна. Отличие лишь в том, что для менеджера по ведению претензионной работы с поставщиками (МППР) прописываются сроки, принципы документооборота, его полномочия при ведении переговоров с поставщиками.

И этот же МППР  является хозяином бизнес-процесса по ведению претензионной работы с поставщиками. Все остальные участники процесса в установленные сроки всего лишь предоставляют или получают необходимые данные менеджеру (или от менеджера) по рекламациям.

Плюсы:

  • претензии отрабатываются, объем потерь снижается
  • система отработки претензий прозрачна, точки контроля расставлены, один, но всем известный ответственный и полномочный за ведение работы
  • эффективность системы управления поставщиками повышается
  • учет товаров и финансов в порядке
  • специалисты закупок, продаж, складов с одной стороны освобождены от рутинной работы с претензиями поставщикам, с другой – в любой момент могут получить информацию о состоянии той или иной претензии
  • временной ресурс ключевых специалистов по закупкам высвобожден для решений функциональных задач более высокого уровня
  • сохраняется баланс кросс-функционального взаимодействия
  • отклонения от системы фиксируются, система постоянно совершенствуется

Минусы:

  • недостаток контроля за выполнением бизнес-процесса сведет усилия на НЕТ

Как формируется бизнес-процесс по ведению претензионной работы с поставщиками

Бизнес-процесс по ведению работы с претензиями, как правило, формируется бизнес-технологом предприятия. Руководитель любого подразделения с этой работой один не справится. Здесь нужны и исследования рабочего времени, затраченного на решение задач по процессу, и интервью со специалистами разных подразделений, и еще много всего интересного…

Если бизнес-технолога нет, можно создать рабочую группу из руководителей подразделений, участвующих в процессе. Главное – сделать процесс управляемым, эффективным и экологичным.

Важно: не забудьте пригласить в рабочую группу бухгалтерию и IT. Без их согласований система не запустится.  Бухгалтера введут в курс о корректных способах закрытия претензий и документооборота. Программисты подскажут оптимальный путь автоматизации процесса.

Помните, что недостатки по товарам могут обнаруживаться на разных стадиях товародвижения:

  • при приемке
  • в процессе хранения и при внутренних перемещениях
  • при предпродажной подготовке

Важно:

  • разработайте параметры для разделения недостатков товаров, возникающих по вине персонала предприятия и по вине поставщика
  • особое внимание уделите срокам на каждом этапе бизнес-процесса по претензионной работе с поставщиками
  • максимально автоматизируйте процесс, чтобы он был прозрачным и контролируемым
  • создайте шаблоны претензионных писем поставщикам для часто встречающихся ситуаций, чтобы специалисты закупок не тратили столь дорогое время на набор банальностей «уважаемый», «между нашими компаниями заключен договор поставки», «прошу предоставить ответ не позднее», и так далее.

Что еще нужно зафиксировать в типовом договоре поставки

Включите в типовые требования своего договора способы закрытия претензий, виды и сроки предоставления основных документов.

Например: Акт ТОРГ-2 в случае выявления недостатков товара выставляется поставщику не позднее 2-х рабочих дней после приемки всей партии товара, а поставщик должен прислать ответ на претензию не позднее 3-х рабочих дней после ее получения.

Влияние «претензионного» бизнес-процесса на эффективность закупок

1. Когда бизнес-процесс начнет работать «на автомате», установите для менеджера по претензиям и специалистов закупок нормативы, например:

  • Удельный вес несвоевременно закрытых претензий (поставщики иногда затягивают с ответом, но это не должно стать правилом)
  • Разрешенная сумма утилизации в месяц
  • Другое

2. Актуализируйте бизнес-процесс и документооборот не реже одного раза в год: в ситуации, когда все быстро меняется, статичность противопоказана.

3. На основании полученной статистики внесите корректировки в профиль поставщика: какие количество или сумма претензий допустимы, а какие нет. В каком случае мы имеем право изменить статус поставщика «основной» на «альтернативный».

И так далее…

Заключение

Моя статья занимает неполных пять страниц, а создание системы по работе с претензиями поставщиков – это труд не одного дня и не одного специалиста.

Оцените, насколько важен данный вопрос для вашего предприятия. Определите, кто организует процесс. Составьте матрицу ответственности и… приходите на открытый семинар «Точные закупки», чтобы узнать больше!

Если нужна консультация по организации претензионной работы на вашем предприятии или интересует корпоративный тренинг по претензионной работе с поставщиками  — позвоните или напишите мне для обсуждения. 

Удачи в нашем интересном деле!

Источник: https://veremey.ru/postavshchiki-peregovory/pretenzionnaya-rabota-s-postavshhikami.html

Регламент работа с претензиями и возврат тметалла поставщикам

Регламент работа с претензиями и возврат тметалла поставщикам

И только в том случае, если ситуация выходит за рамки обычной, следует привлекать профильных специалистов-юристов, которые будут заниматься ею с оглядкой на возможные последствия, среди которых может оказаться судебное разбирательство в рамках административного и даже уголовного дела. Самый простой способ распределить ответственность за претензионную работу – это разработать соответствующий документ.

Это может быть Положение о претензионной работе, Регламент работы с поставщиками или Регламент по взысканию задолженности.

Инициировать разработку такого документа может отдел делопроизводства (секретарь-референт), поскольку именно на него возложена функция по формированию номенклатуры дел внутреннего и частично внешнего документооборота компании.

Поскольку документ является, по сути, т.е. затрагивающим область ответственности нескольких служб, для работы над ним необходимо привлечь всех заинтересованных лиц.

Порядок документального оформления претензии поставщику

(В дальнейшем покупатель может потребовать от продавца возмещения расходов на организацию экспертизы); — требование о возмещении убытков, связанных с ненадлежащим исполнением договора поставки; — наименование должностей лиц, ответственных за совершение хозяйственной операции и правильность ее оформления; — личные подписи указанных лиц. Таким образом, если покупатель выявил бракованный товар в момент приемки товара на склад, он должен составить и предъявить следующие документы продавцу для возврата товара: — акт о выявленных дефектах по форме №ТОРГ-2 или по форме №ТОРГ-3; — претензию в адрес поставщика о выявленных недостатках качества товара в произвольной форме.

3) Если некачественный товар передается продавцу, то фактический возврат товара поставщику оформляется покупателем товарной накладной по форме №ТОРГ-12, утвержденной Постановлением Госкомстата России от 25.12.1998 года №132.

Вот я и хотел бы немного затронуть эту тему и рассказать о личном опыте.

Опять, как всегда, оговорюсь, что проблемы эти возникают только в больших компаниях, где есть отдельное снабжение, логистика и контрольно-ревизионные отделы. Из товарной накладной формы № ТОРГ-12 просто вычеркивается испорченный товар, который отправляется обратно поставщику.Проверка некачественной продукции при приемке делается в присутствии поставщика.

Полезный совет Если у покупателя с поставщиком сложились долгие и доверительные отношения, возврат некачественного товара возможен и без бумажного оформления.

Основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей

Такое распределение позволит лучше ориентироваться в обращениях, а, следовательно, более рационально построить свою работу с ними; Прием жалоб – прием претензий осуществляйте на позитиве, стараясь не вступать в открытый конфликт с недовольным клиентом; Регистрация — каждое обращение регистрируйте в специальном журнале, присвоив ему свой порядковый номер; Сбор информации – по факту полученной претензии проведите расследование, собрав всю необходимую информацию.

К примеру, покупатель пожаловался на просроченный продукт, лежащий на полке – значит, в этом случае выясните, почему товар не списали вовремя, кто виноват в сложившейся ситуации; Решение проблемы – после выявления причины обращения и сбора доказательств по нему, ликвидируйте проблему – уберите товар с просроченной датой, дисциплинарно накажите виновных и т.

Работа с претензиями клиентов: 2 главных правила

Если наличие жалоб служит препятствием для премирования, они могут попросту не доходить до руководства; наконец, поводов для жалоб просто нет, качество услуг или товаров находится на высоком уровне. Такая идиллия тоже возможна, но тормозит рост продаж.

Придется искать новые поводы для обращения к клиентам. Наибольшие шансы не потерять недовольных клиентов имеют компании, для которых работа с претензиями – не только способ устранить недостатки в обслуживании, но и инструмент, позволяющий лучше понимать тенденции развития рынка.

Получая отклики от потребителей, продавцы владеют наиболее полной картиной, своевременно реагируют на постоянно меняющийся спрос, способствуют росту репутации компании.

Рекламация. Применение, оформление, пример

Претензию можно писать на стандартном листе А4, или же на фирменном бланке компании, как в рукописном, так и в печатном варианте.

Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны. Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.

Первый – отдать лично в руки представителю компании-ответчику по претензии. Второй, не менее надежный, но более затратный по времени – отправить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.

Порядок претензионной работы покупателя к поставщику

В этом случае качество товара должно соответствовать установленным требованиям не только в момент передачи покупателю, но и в течение всего гарантийного срока.

Гарантийный срок — это период, в течение которого товар сохраняет свои качества, потребительские свойства. Такой срок устанавливается продавцом в договоре или в дополнительных соглашениях к этому договору.

Действие гарантийного срока начинается с момента передачи товара покупателю. При отсутствии гарантийного срока или срока годности покупатель может предъявить требования по качеству товара поставщику в разумные сроки, но в пределах двух лет со дня получения товара. Более длительный срок может быть установлен законом или договором (ст.

Источник: http://ros-trud.ru/reglament-rabota-s-pretenzijami-i-vozvrat-tmetalla-postavschikam-67493/

Адвокат Юркевич
Добавить комментарий